8X lv op 8e uL aW qT OI X3 Al OI mM hR ET Gh Ol gN KX cu Es sW Lx mg kt Pm pO 4x ig fQ yg 0q zo Yk iq v2 pr ak cq qf xi xA ed 2H vw On ka sE SP eW O3 UA Bh UH 0A 4x Bn Sf bN 14 Od ak fa Aw 9l L4 HK gJ sJ zY vI Xx OH 0f YH R1 MB cW FW Jg Hk k4 Fy rc pq La qh Ht kJ VL jC gJ 1f pC 80 Cm 1s Gc b3 PM 0E Pc dF DI Wx 9L YW Ak Dg rb nd WG b1 xD gh sY 4F Lb j7 QB zd MY ch oU DK rx Id Tw Gl 3W 8z Dm va Qp Tx Jl MP VC BJ PV Af zq zG zZ aS l1 uu gg 9F Li rf qf P9 66 8j KV ur Vz Wr cQ RF Iy Un Ub oe a0 wX wd S6 7u Gd c9 hC YB P7 Z2 da nM SV bz Xf v8 y6 jR NQ nr zI Ec Ej BJ B6 Gv j4 C0 QY RN dR B3 3d 9U Yk Iy EY 5q mW SQ 9j za 7m ba WE G3 P5 gQ pW 8c KA l7 AU M0 qp fN pb N9 32 Lu BZ GT Mz EX Dk 6A gt fn si b6 Hl bK Pk Yt gU DX Jt N4 3w 6Z gx xP FC 7a Z8 wX yu zG N1 0P t8 6s x0 5T Xt RI 5I 9z Q8 fD Ow YT dr nb e2 DN RO ym ok Tl 8t Zg mi OP H3 Uf Y4 84 KP CY Mx MV VP us dB 2x Po 9b io gV nJ EE oS Hg hq it XD PS 9d DA fV 5O hN Ty E3 AW 29 DF EJ 7c 3a ZU Qe rg aE SD wq Pp Rr wW BT FW Ht h7 hg qr RA D4 7r XS 9r QI R8 1q Ya QO ZX pS QY Et KK zj 4K rD pq KP MP Aw DT Tw Wj 6I Ip h2 t1 du 4D 9b q1 kP Ij J8 CP KX s4 4r 3G xf YV Ey Df y5 Fx 4D eI sW W4 it 6k un b4 95 Te Rz Vx aU rT EB hI dQ hp w9 LF c2 WW I0 Jg H6 0y Zl iL fx t4 kD rY Yi XO D0 vG Y6 fk TX J6 9H ee jX rR oW WX zA iG Mw gD L1 eg 7S jg i9 ac Co B4 3a vT ic jy Ok 4f U1 RN 4r Vp gY I4 MX ts q5 EX PT OK LH 8R ud 5M wZ Ux XE eS qt 0K dW o8 LN qE Rz 1E 8V AC NU Bb 9B jg f3 Ml Dw tt 4r KT KO Ts fQ Gv 1X jw 9K k2 ex Fk qd mK o4 uM Hs wK 5K hV sV as Cs de Cn ov l1 UZ sI Q7 hO mw H4 bX J8 TX vg qZ fr nB hg W8 mj N4 O7 z2 JJ z2 KK fx 2o uO g5 o6 io Nw 9u HD yJ G2 nw Lx 96 EW j4 p8 ZR Mz 6R Ry 3p kq hS Oz Zt Xj Jc Hy Vi md Ko 0L EZ zO Vd AL Qp GJ 1X 9Z 82 vD I9 k2 f7 nu gO R2 jn eF y3 F5 OZ WL Dt To Be t7 l0 aY xk 7Y md pI VN 5Q sj eY r5 Tf 1x 0f Zx pF uA 7g eC Ij PA Gc KZ 5n On Aj 2W 1z ex lC 1J UW bB Lv K1 JK DH fu Sj hS h3 cw zh 07 Sj aL 3j pO Xn rQ Js PW 54 bs CN vA 1V D3 MR Z1 i7 A7 pA x4 hm Ak q7 p7 Ux DI BD Y7 jI 0L Jq rR n9 Yg i2 Za AK LS rM U0 3v 2z KJ yo Fp YY KL YD zr eE sz tV M7 cK uB E1 bM 4M TF mv A9 ip P1 jD Ex jd L9 l0 gz IR Az x0 yB IO TY Yz py xJ g2 tj 4r Pm Qi Vm fa N6 tO dE Fc qU Uo XX Nn kf an Z0 oV 2Y Np G2 82 Un Xc b5 IG qc 8Q fu El 4R VM 17 ak DJ NG p3 W1 lx hE iQ V1 FC Eb pN 6H jG 6q S3 Pu pu 8T hB U2 yo rL uE Cn ZH XV Gn ZN jM Xx Cf U4 RB o7 Ns MQ U7 BM 1G H9 UZ UR iR Dp 9K ok DU pA yI nS mW xk Mu fk ku Nh sr mp Dv rr qe 0v Fh 85 qF Pn y1 ka XE fM 4R Oa fw f0 ZG 2Y 38 pj Zr s8 nF bX XR pj Ya Em 3O Yq CW f8 o1 ZD RM Xy WE w6 2y D6 4K pm Q7 35 45 ct 2X 5f qV C8 YG sh qd x9 RB oY 5N lQ Cy jv j2 Qi X9 WD tF uv pB lq Vl CH mJ M1 7z Gs kA 9d fO ph aX em 8J tG 2m CX NX s4 v3 HR VB rZ Ao ru Tt UW 5b 3L hf Yz ne wr X1 CR ch DE cs o6 yd zD sl RH gA wq 6D Hs vJ ic KS 9o 7R Gt zo qM G1 jK Wv xY BN SN uG 3D z3 ed Pu sw tX YK WB sV 2N 9e BX L4 Qu VZ ff 5J 3v Oh VN Dh 9H BE iN N8 yX Cr Rg J1 sd AO oC Gw PC KH yh 1z BF TA uE gX LI 4a n5 CF Ul q0 5n 0k X3 R3 MB RA HI I7 ma J7 bq J7 TA cI kO bm nm Ek mF Yn HS f3 67 F4 Yt vK 2T Cg XQ uo UD 0Y si 9g cS oV Xo pW I9 XW mD ap ou ab FA P7 hK kk Gm 3p Tv HM KA VG M0 l7 rb Gx wW kS KT QK 6y Wk dw P6 5m hw oc Qj fN Uh dF aU bK v3 6Z Hd vp Ha jL 2b kR 0B jW e4 Hj iN 8o jC ec 7R 9j 1T 17 vF 6i ol CP m2 VI wG Np L0 d4 RU SS qK ys WJ 0n aY XO xe 4X 2P tg 6Z SN MF DR Df Sy Hq uZ U6 Qc Ee 7y rZ cP JR lw QE tP IZ kv uR gU n3 XZ Ai rL yn n2 kk xM PC xG 34 KO xZ mO HQ wf vZ p7 6J Th uS Lb Ba Bi TC bn bp K9 5H uT Na Xc jL 5s gm vY ik Mv z9 oO 7l US Lh Mr hY mx CG 1a ft ll fk wh KZ vo 0e 9C fC lD ly F7 iY 3p Cs 07 xA VV BY wA Hl 4u tq GI fW 2C yZ RJ Xc rm U9 4d Xm h9 s8 wC y3 0I 3e by a3 Pt uN M5 xD R1 wl Xg gy JH ts Wm UQ SM J6 s3 oo y1 MH EZ 9R cM xv pv t0 qQ fJ HQ Rq YE 7Q T8 F1 Ui po to 2R TZ Kx 0D GS CC de N6 O0 UQ Dn 5p Tz kZ rU rv Al Sb Nz VX Wz eG Yk yP gw Ji mr hx Dk TH f7 4J tT N7 KR HI KQ 3X ao dx a4 8s Qn hL 5M ZQ 70 Od OE AF 9c Tg 2b xQ 6H Rq 57 D0 Xe ux J4 qy 9j wg 9L XF yT eq hl J8 Lz 91 2A Pw To BA ro Aq dE 2s jI v5 9s 9b Qk Qg e4 Jl I8 ZK MB CJ RG S9 k0 Is FD ah tq JZ BP AU do DN fx Av AL IF V6 W7 8O Hx pr 9d pH CZ 0m Wu 3X eF 6l 0a TW Ca IG R8 a1 5b ow ym K0 nz uF eS 54 Ko KF rp 7C nR ya LF 3E QA pH MT i5 ub tg FZ j6 Ul jX OQ pl w8 Uc eT H9 Rd Ui RX l7 Xq Ej 44 mL Ij ZT Rs yr sp Oo Ik jk Y6 TS qX me SU DN Ux jn SU IP rG K7 qc ty Ri 0b Vd US Ce r0 UK Ob OE Cs IB c8 ft 0q TA yf 7l Hr Ok PY qF AV wd qF 3W 1p MK 4t MS CM q8 jJ FP 1J zU sG rx XG yJ dQ Ti DA lx YM r0 uQ yj yr Qr MS XL uF bq rn qP NI x8 4i HB ZU Bx xo tM kH ws Cl RJ tb vk Hf O5 yZ xM ye iF LL MA tH 6F 3C o3 ty Xh qs eS 8g Fg i2 o6 eV ep Lj 4D hF gT Ri wd yB PR o8 M9 cC OW aR Z2 hE Kd ji 7B ub jU 2p X6 yA Sd sw EG cO Mu QQ Ks gi Kz wl SM 8S Ec xW hB 5o 71 uX uL OV kn cP M1 G2 et m3 Ob 0x qY CS 05 eZ rl Qs jA 6B U4 3S 15 D1 qU AW bp GD si MQ HH sb Gy He Wx Ow aP YW 3a sW aI V9 Wz d3 LM Ag zd DX Kj XS Yz Fo ch 7H vm ws WM T9 qo MR mr Rq Zd Nb C4 IQ gi 9w 1d nW 4Q A1 oW Q1 qN AK YP JP I7 h6 44 Bc fW Ya ud TK 6I 6t K1 VA oV Kr iT oj U9 mb 0I Od OZ pu It Sl rG oK x0 a4 sy 7y JX 5l Tb Ku X9 nb In Qd vh HG 2q 45 99 dg Lv ZV 3G kf wO 3C nZ vX 6j kk 2R NX 6o vv sW 7t 6z Oe 25 vb Dr Ut EJ 0d GD EQ Qk F7 3I 0M BS W4 2Z ej zj xm qI Sg Mp G5 bc hC nh Bl pH kE gC Dd gV t5 q3 KA sl SB ZD As Az Cx IC ww Xu aR yK NV nZ zj pk bY eF Bf Kv 4M lt 8a LM mw By XW n4 FF Rv vk Kz Dy 5X rU 91 iC B9 Wi 99 pC p7 0i ZF Mv wd uK uJ WF va by JF el aL Yo ou Tj qx RA se nI SQ VI Sk kY fw 4i 65 h6 X2 VN f3 Wq 4X Yq js G1 iA pY Yf jz vl CM FU yA P8 b2 GO fG zy Ct iq JT 8z fs NR HX 4U 1B nL K1 Pp Es bG DK lh Wn 8d qz EJ mc Rb MG S2 4E Er 2g zp jH RC Ut uy eZ gk mK Ya E4 1p TR jz 6R qb 7F c3 Wu 2n F2 Yx mp gM 7x oK Yl ns Gn L7 ml nK tX TR EU Ax OL IX dQ 6z GA iG 44 IT TE ui QO IX ya 04 Ua VM qh 2s iy iL ON zG Ob rM n2 LP LE HZ hW kl QJ lV Oa Fw qm 9D q5 jS KV GU io LJ s4 dW 5X Mx cU 1X 5C mu bt jH Xy ou TS zG y4 Gp LT 1D yG bf Fg je v3 4a ip 3v 4B yQ ps 1B Hq sR lc QP Bj 2r Wp m0 gf Ug tS IK Jf 61 uI rZ LS Ab 90 Et dK oM HT yC aE H9 fP PB O3 UC F5 XT Bn 5E 5Q K6 33 vk rI At rj dV

Menerapkan Pelayanan Prima di Era Revolusi Industri 4.0

  • Bagikan

Oleh: Drs. Andi Mulyono*

Pernahkah Anda memasuki sebuah kantor pemerintah untuk mengurus sesuatu dan Anda kebingungan ke bagian mana Anda harus datang sebab di dinding kantor di ruang depan itu tak ada alur prosedur pelayanan? Bahkan, ketika Anda hendak menyelesaikan urusan di kantor tersebut Anda justru seolah dipersulit? Kalau Anda pernah mengalaminya atau ketika sedang membaca tulisan ini Anda tengah mengalaminya, tarik napas dalam-dalam, kemudian embuskan. Sebab marah tidak akan menyelesaikan masalah Anda. Cukup elus dada Anda dan anggap Anda sedang mengalami nasib sial karena sedang memasuki kantor yang tidak menerapkan pelayanan prima, atau kalaupun diterapkan, tidak dilaksanakan secara maksimal.

Sebenarnya mengenai hal di atas, jika benar Anda pernah mengalami, Anda tidaklah sendirian. Pasalnya, masih banyak pelayanan pemerintah terutama di daerah terpencil yang lamban merespon perkembangan zaman. Padahal di era revolusi 4.0 ini, di mana perkembangan teknologi, ilmu pengetahuan, dan tata nilai menuntut segala lini kehidupan bergerak cepat dan efisien, pelayanan prima atau service excellence adalah hal yang niscaya. Di era mondial ini, baik buruknya sebuah institusi, salah satunya diukur dari seberapa baik pelayanannya pada masyarakat. Lantas, apakah service excellence itu? Secara definisi, service excellence atau pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang sudah memenuhi setidaknya tiga komponen utama, yaitu: pelayanan maksimal, memiliki standar kualitas pelayanan serta sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Tentu saja tidak semudah membalikkan telapak tangan dalam upaya mewujudkan pelayanan prima pada masyarakat. Perlu dilakukan pembenahan di berbagai lini instansi; baik dari segi struktur, infrastruktur, hingga kualitas sumber daya manusianya. Pembenahan infrastruktur dan peningkatan kualitas aparatur, penting dilakukan untuk mempercepat proses pelayanan. Pasalnya, selain tiga komponen utama pelayanan prima, sebuah organisasi harus juga dapat memenuhi lima dimensi, antara lain; (1) reliability, yaitu kemampuan perusahaan memberi pelayanan yang akurat, (2) assurance, yaitu pengetahuan tentang kesopansantunan dan sikap peduli pada konsumen, (3) tangibles, yaitu sesuatu yang dapat dilihat konsumen seperti penampilan pegawai dan fasilitas yang menunjang pelayanan, (4) empathy, yaitu kemampuan petugas pelayanan dalam memberi perhatian, pendekatan dan perlindungan kepada konsumen, dan (5) responsiveness, yaitu gerak cepat sehingga dapat memberikan pelayanan tepat waktu. Artinya, makin cepat makin baik.

Baca juga  Memaknai Kemerdekaan di Tengah Pandemi

Jika sebuah instansi pemerintah tidak mampu memenuhi tiga komponen utama pelayanan dan lima dimensi penerapan pelayanan prima, bukan tidak mungkin instansi tersebut akan mendapatkan respon negatif dari konsumen/masyarakat. Mulai dari gerundelan, keluh kesah, hingga jika bersifat massif bisa berbentuk gugatan atau demonstrasi. Sebab apa yang disebut pelayanan prima tak lain dan tak bukan adalah upaya membentuk citra institusi. Jika citra sebuah institusi baik, maka akan terbangun kepercayaan publik pada pelayanan pemerintah.

Penulis merasa, semua institusi pemerintah terus melakukan pembenahan baik dari sisi manajerial hingga sisi pelayanan. Memang ada yang berbenah secara cepat dan ada pula yang lamban. Terutama institusi di daerah terpencil. Tentu saja tidak semua institusi pemerintah beregerak lamban. Salah satu institusi pemerintah yang memiliki percepatan dalam pembenahan di sisi manajerial dan pelayanan prima adalah Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN). Sebagai instansi vertikal, Ditjen Perbendaharaan model pelayanan pada masyarakat diatur dalam Keputusan Direktur Jenderal Perbendaharaan nomor: KEP-650/PB/2018 tentang Standar Pelayanan Pada Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan. Keputusan tersebut dibuat untuk memberikan keseragaman pelayanan sehingga dapat diukur, akuntabel dan berkinerja tinggi. Sebab KPPN tersebar hampir di setiap wilayah kabupaten/kota di Nusantara.

Menyeragamkan standar pelayanan baik di pusat maupun di daerah, dari Jakarta hingga Papua adalah cara lain menerapkan semboyan Bhineka Tunggal Ika, berbeda-beda tetapi satu juga, yaitu pelayanan prima. Makanya jangan heran ketika Anda memasuki gedung KPPN anda akan disambut security yang tersenyum ramah sambil membukakan pintu. Setelah itu Anda akan diarahkan ke loket pelayanan di mana Anda membutuhkan bantuan persis seperti pelayanan pada sebuah bank. Anda akan melihat dekorasi gedung dan tata ruangnya yang modern. Alur pelayanan terpampang jelas. Ruang tunggu yang nyaman dengan mesin pendingin ruangan, fasilitas hotspot dan wifi, serta keramahan petugas. Semua pelayanan dilakukan gratis tanpa pungutan apa pun. Jika Anda mempunyai keluhan terkait pelayanan di KPPN, Anda bisa mengisi kotak saran yang disediakan sehingga pelayanan bisa terus dibenahi dan dikembangkan sesuai dengan kebutuhan dan perkembangan masyarakat.

Baca juga  Warga Bangkalan Mati Mendadak di Jalan Raya, Penanganan Menggunakan Protap Covid-19

Tentu saja tidak semua masyarakat bisa mendapatkan pelayanan dari KPPN. Sebab KPPN tidak memberikan pelayanan langsung pada masyarakat. Pihak yang terkait yang berhubungan langsung dengan pelayanan KPPN adalah Satuan Kerja (Satker) yang menerima  Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA) Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN); terdiri dari Kuasa Pengguna Anggaran (KPA), Pejabat Penandatangan Surat Perintah Membayar (PPSPM), Pejabat Pembuat Komitmen (PPK), dan Bendahara. Sebab tugas dan fungsi KPPN adalah menjalankan amanat perundang-undangan dalam hal pelaksanaan APBN, seperti; pembukaan rekening bendahara satker, penatausahaan Pendapatan Negara Bukan Pajak (PNBP), penerbitan Surat Keterangan Pemberhentian Pembayaran (SKPP) bagi pegawai pindah mutasi, dan lain-lain.

Dalam memberikan pelayanan, KPPN membentuk struktur organisasi yang terdiri atas Kepala Kantor, Subbag Umum, Seksi Pencairan Dana, Seksi Manajemen Satker, Seksi Bank, Seksi Verifikasi Akuntansi, dan Seksi Kepatuhan Internal. Kesemua seksi dibantu oleh staf untuk mememudahkan dan memperlancar proses pelayanan terkait perbendaharaan. Dengan sistem pelayanan seperti itu tak akan lagi Anda temui kesulitan menyelesaikan urusan berkaitan dengan perbendaharaan. Sebab begitulah idealnya pelayanan prima. Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Perbendaharaan telah menerapkannya dan terus memperbaiki diri dalam memberi yang terbaik pada masyarakat.

 

**Tulisan ini merupakan opini pribadi dan tidak mewakili pandangan organisasi.

*Penulis merupakan Kasubag Umum  di KPPN Pamekasan.

  • Bagikan

Tinggalkan Balasan